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Los cambios en la comunicación actual, la imposibilidad de sincronía y la relación con el cliente multiplataforma

En los comienzos de lo que ahora es llamado Sociedad de la Información el SMS y el e-mail inundaron con una expansión hiper-rápida la forma en que nos comunicábamos. Casi al mismo tiempo, aunque con una introducción algo más lenta durante los primeros años, llegaron el chat (IRC) y la mensajería instantánea (IM). Esta nueva forma de comunicación digital requería de una sincronía en el tiempo, y los perfiles más precoces lo tomaron y aplicaron rápidamente para que poco después (2001-2003) el público de masas lo adoptara finalmente.

En el momento actual, los perfiles con más necesidad de cambio y de sentirse por delante tecnológicamente están volviendo atrás con el uso de herramientas asíncronas como Twitter o Facebook. “No es lo mismo, pero es igual” que dirían Martes y Trece. Esto se debe principalmente a la velocidad a la que vivimos en la sociedad moderna. La escasez de tiempo, que genera la dificultad para encontrarse en un mismo espacio de tiempo, es lo que provoca que el público esté tendiendo a preferir herramientas de comunicación asíncronas frente a las instantáneas.

Herramientas como el chat o el teléfono, que son mucho más ricas en información a la vez que más rápidas, han quedado relegadas a un segundo plano, dejando su espacio al e-mail para el amplio espectro y redes sociales para públicos más avanzados como trend-setters o early-adopters.

Sin embargo, a la hora de querer respuestas, el público sigue prefiriendo que éstas sean instantáneas y que le satisfagan (contesten o no a su pregunta). Es por ello que el chat sigue pudiendo tener espacio a la hora de que las empresas atiendan a sus clientes y las redes sociales pueden ser el punto de encuentro.

El social-CRM, pese a lo que los expertos y las tendencias actuales sugieren, no debe ser más que un nexo para la atención al cliente, un “DNI” universal con el que satisfacer a los clientes con mayor brevedad y desde canales que actualmente se explotan mucho menos de lo que el público realmente demanda.

Un Contact Center conectado con el departamento de marketing, ventas y IT, y que diera servicio tanto escrito como telefónico brindaría la oportunidad de poder realmente satisfacer las necesidades y problemas de un cliente concreto tanto en momento, como lugar y medio.

El perfil de un “Teleoperador multiplataforma” no debe, sin embargo, confundirse con con el de un Community Manager. El medio de trabajo no debe confundirse con las funciones: Al igual que un chofer y un piloto de carreras trabajan con coches sobre carreteras pero sus conocimientos y objetivos no son los mismos, el Community Manager y el Teleoperador Multiplataforma no tienen las mismas funciones.

El Teleoperador Multiplataforma deberá conocer la marca, sus productos y servicios, pero no ha de ser un perfil proactivo ni mucho menos de nivel alto. El Community Manager, sin embargo, si que deberá ser un perfil con conocimientos sobre marketing, estrategia digital y tendencias de mercado. Por tanto, la función del Community Manager será la de potenciar, escuchar y analizar las conversaciones sobre la marca.

De esta manera quedan separadas las funciones más masivas e inmediatas de las maketinianas que persiguen objetivos diferentes.

La nueva economía del entretenimiento y los modelos de suscripción

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Leía el otro día en el New York Times que el gasto medio en entretenimiento es de $400 mensual por familia en USA. Esto, para mi, no ha sido más que una clara evidencia de cómo nuestras vidas están cambiando en cuanto a los modelos de entretenimiento. No se trata de algo que ocurra solamente con la juventud y eso del botellón en contra de ir a un bar o hacer otras actividades que no requieran el alcohol. Y es que se trata de algo que va más allá de las generaciones más jóvenes.

Se trata, de hecho, de que ya no pagamos por cosas puntuales, el modelo de suscripción está ganando la batalla. Yo creo que todo empezó con la tarifa plana de internet. Era cómodo, paga al mes y usa todo lo que quieras. Le siguieron los canales de TV de pago y después los videojuegos (con X-Box live o el World of Wordcraft). Ahora, lo que más vemos en gente “que no se dedica a eso” es el internet en el móvil (otra tarifa más) y no veas ya con la inclusión de modelos como el de Spotify o Last.fm…

Si sumamos todas esas cosas que antes dábamos por gratuitas o innecesarias, es cierto que nuestro gasto mensual en entretenimiento se ha disparado como un gasto fijo (que a alguna familia ya estará empezando a ahogar, seguro). Sinceramente, creo que el modelo de negocio que plantea la nueva industria del entretenimiento, pese a ser un modelo con mucho sentido y acorde con el lifestyle de la sociedad actual, puede  a la larga generar un rechazo por parte de los usuarios cansados de pagar por tener siempre una experiencia parecida.

El caso es que el motivo por el que escribía este post es porque me pregunto cómo será esa situación en España. Y a falta de investigaciones de mercado (bienvenidos son links si los tenéis), buenos son comentarios. Así que lanzo esta pregunta al aire ¿Veis en vuestro circulo cercano que esto, en efecto se esté dando en el mainstream de España o aún es cosa de Early Adopters? (Dando por hecho que igualmente si no se da se acabará dando, por supuesto).

vente-privee.com duplica su facturación en España y alcanza los 45 millones de euros

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Acabo de saber, vía nota de prensa, que vente-privee está de enhorabuena por varios flancos. Al parecer este año han conseguido batir sus propios records en tráfico, beneficio, facturación…

En cuanto datos cuantificables sabemos que sus usuarios están de media 27 minutos mensuales en el site, lo cual es un dato estupendo en cuanto a fidelización, sobre todo contando con sus 5,7 visitas mensuales por persona al mes. Y es que sus 1,2 millones de usuarios compraron 2 millones de artículos el año pasado, lo cual me parece un dato más que alentador para el sector del e-commerce y los outlet.

La confianza en la venta por internet (yo pienso que la crisis ha ayudado a que ocurra, ya que la gente estaba buscando precio por encima de todo) ha subido mucho hasta en España en los últimos años. Esto y la proliferación de outlets como  vente-privee, Privalia o BuyVIP. Ya lo hemos visto también en su competencia, incluso fuera del sector outlet, con eBay como muestra la gráfica de Google Trends.

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Para el año que viene se han puesto un objetivo muy ambicioso a nivel mundial (donde son líderes de mercado en el sector), y es que se han propuesto aumentar su facturación un 87% (a unos 84 millones de euros) y realizar 50 operaciones de venta al mes para 2010. Alguno le puede parecer un objetivo alejado de la realidad, yo creo que es bastante plausible un aumento de venta así según la evolución del sector en los últimos años… ¿Y vosotros, cómo lo veis?

Uso y tendencias de Twitter en España

Twitter es el servicio de microblogging por antonomasia pero, ¿Cuán usado es en realidad en nuestro país?

Me ha sorpendido bastante que estemos en un puesto tan atrasado, aunque bien es cierto que no es lo mismo el Twitter ‘hispano’ que ‘de España’.

Otro tema que m egustaría destacar es el de la media de followers, que está en 100 y yo pensaba que era más alta (como de unos 300).

Aunque también es cierto que el uso es muy bajo, como era de esperar dadas las estadísticas mundiales, como podemos ver en las siguientes dos gráficas:

Otro tema muy destacable es el gran uso desde la web que se hace, cuando me parece mucho más cómodo el de clientes. No sé que lectura sacar de este dato, pero supongo que se debe o a desconocimiento o a pereza o a miedo de instalarlo.

Vía: Twitter : uso en Espana y tendencias | gabycastellanos.com, de un informe de Sysomos

Analisis de tendencias en la Web 2.0: ¿Cómo sacar provecho de ella?

Si algo nos ha brindado aquello que se ha dado en llamar ‘web 2.0‘ es una capacidad increíble para analizar tendencias de mercado a bajo coste. Para los no iniciados el planteamiento es el siguiente: Los usuarios suben a la red grandes cantidades de información sobre sus gustos, aficiones, intereses, etc; esta información les permite a ellos encontrar gente afín a sus intereses y queda almacenada en las redes sociales (Facebook, Twitter, Tuenti, LinkedIn…) y puede ser consultada en masa sabiendo que herramientas utilizar. Y es precisamente de eso, avispados lectores, de lo que hoy os quiero hablar.

Empecemos por lo básico: Google Trends. Trends es un producto gratuito y de interfaz web (como casi todo en la era 2.0) desde el que se pueden analizar, en forma de comparativa gráfica (no da números, sino que brinda solamente el gráfico), dos cosas: las búsquedas globales por términos y el tráfico de las webs en forma de comparativa gráfica. Esta es una herramienta muy útil a la par que simple ya que nos permite saber que es lo que prefieren los usuarios dentro de determinado mercado ya sean webs o palabras (productos, marcas, personas…). Además, aunque de momento solo para los Estados Unidos, también tiene el servicio Hot Trends desde el cual podemos saber que es lo más buscado en las últimas horas (muy útil, por ejemplo, de cara al SEO en webs de contenidos como blogs o prensa digital).

Una aplicación web muy útil por la cantidad de seguimientos que se pueden hacer con ella es Trendrr. Con Trendrr podremos hacer seguimiento gráfico de ciertas palabras, tags, búsquedas en diferentes medios de la red como Google, Technorati, Google Blogs, Facebook, YouTube… Así como de las ventas de ciertos productos en Amazon y eBay o el ránking de Alexa de una determinada web entre otras muchas opciones. Sinceramente, me parece uno de los más completos aunque para un loco de las gráficas nunca es suficiente. Este servicio es gratuito hasta los 20 gráficos (que se mantienen de forma que se puede hacer un análisis durante un tiempo prolongado) a partir de los cuales tendremos la opción de hacer una cuenta “enterprise” desde la que además tendremos acceso a opciones avanzadas.

También hay veces que puede interesar el corto plazo, para eso no hay nada mejor que analizar la conversación global. ¿Y que servicio más conversacional y más global que Twitter? Pues para analizar Twitter también disponemos de varias herramientas que nos permiten hacer buen seguimiento de marketing de los términos que queramos, ya sea de cara al SEO o de conocer la tendencia de un producto, marca, persona o lo que sea en un determinado intervalo de tiempo. Aunque ahora de una manera mucho más pobre, Twitter Search (el antiguo Sumize) nos permite conocer los temas más comentados durante el día en la famosa plataforma de microblogging y, de vez en cuando, sueltan perlas de seguimiento como la que han hecho para las elecciones de Estados Unidos de 2008.

Si lo que queremos es hacer un seguimiento más prolongado o una comparativa ahí se presenta Twist como una perfecta herramienta al más puro estilo del Google Trends que ya os he comentado antes solo. Twist es una herramienta desde la que podremos seguir la evolución, a modo de comparativa gráfica, de los términos que elijamos y además nos muestra los números sobre ellos. Con Twist, en definitiva, podemos seguir la evolución de cuanto habla la gente de Pepito, Juanito o Perico de los palotes.

Otra herramienta que, aunque simple, es muy útil es BlogPulse del grupo Nielsen. Desde BlogPulse podremos analizar las tendencias en la blogosfera a nivel global y, desde hace unos meses, a nivel España. La verdad es que esta no es precisamente la más fácil de utilizar y haría falta otro post para que pudiera enseñaros a sacarle todo el partido pero nunca está de más que probéis y trasteeis por ella y vayáis descubriendo sus posibilidades.